如何让一个新手客服,瞬间成为店铺转化神器!

客服并不是招来就可以上岗、只需要跟买家聊天的,其实是既要了解淘宝规则,又要熟悉店铺产品,还要清楚店铺要求。他们又会觉得需要学的东西太多,脑子会一片浆糊,又怎能有效而快速地进入工作状态?所以在培训前我们需要针对自己店铺的特点,总结一些有针对性的要求,以便于直接教给客服,方便他们迅速上岗。比如与买家之间的交流过程一般是怎样的,如何让一个客服快速适应我们店铺的工作,这些都需要整理一些资料和信息。每个类目产品不同,每个店铺工作要求不同。

在对客服进行培训时,首先让客服应该了解以下的信息:

1、 淘宝平台的客服规则

2、 产品的相关内容

3、 主要工作流程

4、 与买家的交流技巧

淘宝平台上的规则是约束所有工作者的,店铺客服当然也不例外,如果客服不明白这些,就很容易出现犯规情况,一旦被淘宝抽查到就很容易给店铺带来处罚。而且,淘宝平台还有一些“潜规则”,比如激烈竞争下出现的“差评师”等,这样来者不善的“买家”是需要客服能够辨别的,以防止给店铺带来不必要的麻烦和纠纷,影响产品的好评率。

对产品的相关内容进行了解,也是成为一个合格客服的必须条件。许多店铺就是因为匆匆雇佣客服,只顾着接待络绎不绝的买家,反而忽略了客服培训,导致他们完全无法介绍店铺产品的情况,最终转化率也就提升不了。要避免这个问题,一定要让客服在买家面前显得“专业”,这种专业不可能靠“表演”和“胡吹”来体现,因为产品如果销售给了买家,他们发现完全不是客服说的那回事,也一样会给店铺不好的评价。所以客服专业必须扎扎实实,要对每个产品有透彻了解。

例如材质、型号(尺码)、卖点、价格以及产品的的搭配套餐等,这些都是客服上岗前必须具备的知识。每个类目还有很多产品相关的周边知识,比如面料洗涤常识、母婴护理知识等。毕竟一个优秀的客服,在推荐产品的时候,如果想要满足顾客提出的各种需求,前提一定是会对自己店铺的产品有一个非常全面细致的了解。

招募线上远程客服,只要将产品样本寄给他们,让其亲自操作、实践,对说明书有确切的了解,也能提高其专业性。

客服工作的主要流程也是需要掌握的。虽然在淘宝平台上,不同店家的客服在接待过程中流程都差不多,但还是会因为产品类型不同、店铺定位不同等出现一定差异。为了让客服接待客户的效率更高、让客户更快速下单够买,就一定要将流程精简化,让客服能游刃有余地面对每一种情况,保证将处理流程记在心里。

尤其是售后服务方面,相当的处理能让客户从细节处感受到店铺对他们的重视和服务的高质量,这也是个非常有效的“吸粉”办法。

客服应该具备一定的说话技巧,有时买家购买了我们的产品,并不是因为真的多么需要,而是客服在交流过程中巧妙引导、让买家产生好感的态度与周到服务的结果,所以客服的交流技巧直接影响转化率。

之后,我们还需要让客服注意日常的交流态度。一些客服在情绪管理上总是难免有疏漏,常常因为买家的问题产生不良的情绪,最终导致在交流时出现焦躁、口不择言、迁怒等情况,这样的客服很容易让买家,尤其是被迁怒的买家产生反感,极为影响产品的销售。虽然网络上也要有不少店铺,因为客服的“毒舌”而出名,但这样的哗众取宠并不是一个真正成功的店铺应该走的道路,所以必须要求客服时时注意态度,引导他们及时调整情绪,保证不要将情绪带到工作上。

制定好店铺的标准版话术并进行补充完善,话术手册的制作简单分三步。
比如订单备注,几乎找不到一个店铺,备注旗子的颜色和备注格式的要求是一致的,这纯属个人偏好,没有什么规定的答案,而备注何种颜色,肯定是需要到店铺正式接待才能确定。
比如物流问题,具体到每个店铺的发货时间和发什么快递,也是需要客服上岗时制作在店铺手册里的。
表格里还有些缺失的部分,比如店铺的日常活动,客服售后补偿的权限,这些都可以放在店铺手册里,方便客服随时查询。
首先是发现问题,前面不管产品手册还是店铺手册,其实已经帮我们罗列了很多问题,那这些问题要进行一下归纳,哪些是产品尺码咨询,哪些又是物流问题,哪些是售后相关的,分组整理好。
接下来,我们要设计话术具体内容,从话术的长短篇幅,到文字表情,还有文字内容,都要精心设计,要做到语言简洁,内容丰富,善用表情。

最后,整理好的话术并不是一成不变的,要及时变更,有时合作快递已更换了一家,话术里还是以前的,很容易引起售后纠纷。比如有些店铺到9月份的时候,活动话术出来还是5.1劳动节,那就太LOW了。更多情况下话术是在不断添加的。工作越久,会遇见更多问题,整理在话术里,也方便以后及时找到问题参考答案。

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