用户购物角色扮演中,网店客服要做的事还多着

      随着电子商务的发展,网店随之蓬勃繁衍,网店客服作为一种新新职业出现在人们眼前。在大部分人眼中,网店客服=前台=接接电话,解答下问题。好一个低门槛又有限轻松的活!
事实真的如此?!

     客服在用户购物中扮演着非常重要的角色。处理好用户对于产品的疑惑并加以引导可以促成交易,做好售后处理工作可以做好用户留存养成忠实用户。
同时,不同于线下消费可以较直观看到用户反馈,线上购物的高风险使得用户对于产品的顾虑更多,交易成功的概率因而降低。因而引导消费难度变大。
也是因为网上购物的高风险,用户对于产品的期待与实物的差距,退换货相比线下概率就会高出很多。考虑到网购退换货的成本,许多用户可能不会选择走售后流程,而是通过给差评或者是找客服来宣泄情绪。

     因而说客服不是那么好当的,你需要的不只是设个自动回复然后为了业绩要个好评,不仅要随机应变,还要将所有产品信息握在手中,最重要是有一颗钢铁一般的心脏!
     今天小匠整理下网店客服需要的get的技能,店家快来看看你家客服是否达标~
     1极强的学习及适应能力
     新入职的客服需要接受各种各样的培训,包括一般新员工都要接受的企业文化及职业价值观等的培训,还需要对自己的职业端正心态,有清晰的职业认知。
     另外就来到最重要的知识储备能力,客服在入职前需要对网店的品牌、产品以及活动等了解详细。正式入职前还需要对服务流程及工作流程进行培训和梳理,不论是对记忆能力,还是知识管理梳理能力都是一大考验。

     2沟通能力及话术技巧
     客服就是通过和用户沟通来协调或者解决问题的,对于沟通技巧有极大的要求。从客服与用户接触的整个流程看,从问候-接待咨询-推荐产品-处理异议(议价、包邮、优惠)-促成交易,无一不在考验你的话术技巧,怎么把话说得更好听,让用户更开心得接受,这是一门艺术。
     而在处理异议过程中,不管是议价还是用户争取赠品等优惠,如何根据用户订单量适当调整优惠争取到最大的利润,如何通过交流建立人格魅力实现用户留存,这些都是通过字里行间的沟通来实现。

     3熟练使用office及相关工作软件
     在确定用户有购买意愿之后,通过有技巧的话术沟通让用户实现下单,然后尽快进行发货处理。这需要对表单及发货工作非常熟练,特别是在活动期间订单量很大的情况,如何精简优化工作流程,加快工作效率,熟练运营excel、word等office办公软件就显得非常重要。

     4灵活的应变能力及问题处理能力
     售后网店客服是非常棘手的工作,用户找上门来90%是商品出问题了。客服一方面要做好安抚工作,还要进行产品问题的确认,解决纠纷。这通常是客户关系最紧张的时候,客服这时候往往是用户的一个情绪宣泄出口,这非常考验客服的事情应对能力及忍耐限度。

     如何调整用户情绪,把他往你希望的解决方案引导而不是激化矛盾,进一步让用户感觉到店铺的用心甚至成为忠实用户,这都是一个优秀的客服人员所应具备的能力。

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